常見的是遇到新手零信用買家,她會(huì)問很多的問題,而且有的還不是一天就能成交,讓您似乎懷疑她是否真心交易,對(duì)此應(yīng)報(bào)以寬容態(tài)度,且請(qǐng)您回想下當(dāng)您也是新手買家開通網(wǎng)銀到支付寶經(jīng)歷的多少的現(xiàn)在看起來“好笑”的小問題--密碼記混了忘了、網(wǎng)銀操作不順了、不懂限制交易次數(shù)規(guī)則拍不了的著急，還有與網(wǎng)絡(luò)交易的不太放心等等，當(dāng)您站在他們角度去看，您會(huì)寬容地忍不住也想幫他們一把的--此時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)她們“漫漫來，不急，遇到什么問題隨時(shí)歡迎來咨詢”，呵呵。

議價(jià)也是常見的情況,想想自己平時(shí)買東西時(shí),如果不還個(gè)價(jià),還真少了點(diǎn)成就感,所以對(duì)于還價(jià)的MM也給予理解,有的議價(jià)得好笑的，比如90元的一件YY,一來就說“60元包快遞”，雖成本還不夠無法成交，但此時(shí)也別來氣或嘲諷,而是委婉地解釋并請(qǐng)其同類對(duì)比,接受不了的,也無須再堅(jiān)持,又累又費(fèi)時(shí)間（現(xiàn)在能理解為什么很多人的店鋪里打著不議價(jià)的通告了，最近是深有體會(huì)，講價(jià)真的好累好費(fèi)時(shí)，該給的優(yōu)惠都給了，可買家還在不挺的磨，心那個(gè)累啊。買家啊，真希望你們能體諒下賣家?。?通?？硟r(jià)太過厲害的,其誠(chéng)意也需要考慮的。

    此外是售后出現(xiàn)異議的溝通，比如非自己失誤，買家買到的商品不如期望那么高或者不合適，此時(shí)也換位替買家想想，買到一件不太合適自己或不太喜歡的商品誰的心理都高興不起來的，此時(shí)不應(yīng)一口氣就回絕或理直氣壯的語氣，否則有可能導(dǎo)致買家的情緒激烈，以至退款或不好的評(píng)價(jià)甚至投訴呢，如果此時(shí)引導(dǎo)她，說出癥結(jié)并給買家合理的建議，相信買家也能心平氣和接受現(xiàn)實(shí)的。

當(dāng)然還有好多例子,就不一一列舉了,自己去摸索感受能有更深的體會(huì),呵。

    技巧二：禮貌先行，微笑服務(wù)“禮貌先行”，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。與買家溝通時(shí)要給買家留下好的印象，讓買家愿意同你溝通，所以，你必須表現(xiàn)的謙虛有禮，熱情有度，建立和諧友好的氣氛。

譬如在最常用工具旺旺交流中，回頭一次來店里的買家的第一句話時(shí)，要客氣用語并可添加表情—微笑的臉或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不錯(cuò)的）；如果您暫時(shí)離開旺旺，那么請(qǐng)?jiān)O(shè)置好旺旺留言信息，且要留言會(huì)盡快回來回復(fù)，否則離開太久的您請(qǐng)先關(guān)閉旺旺，避免買家等到天亮了，呵呵；回來后首先第一時(shí)間回復(fù)買家，并說句道歉的話，謝謝買家的耐心等待。

    禮貌用語在溝通時(shí)是不可缺的---您好、謝謝、請(qǐng)、再見、對(duì)不起，可別落下，呵呵；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以真誠(chéng)地稱贊買家?guī)拙?mdash;有哪位不喜歡別人夸自己的呢，此時(shí)買家心理估計(jì)也美滋滋的，想不買你家的東東都難。

    怎么讓買家看到您微笑的服務(wù)呢？首先賣家對(duì)于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要讓買家看到您的電腦那方的笑臉--哪怕“呵呵“一笑也是讓人感覺憨態(tài)的笑臉。

    技巧三：坦誠(chéng)相待，誠(chéng)信第一買賣中，首要的是誠(chéng)信，在銷售的商品不要隱瞞任何問題，否則這些失信的行為將使您失去眼前與更多潛在的顧客（一個(gè)中或差評(píng)有可能是致命的）。最常見的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶進(jìn)的極少部分YY，拿貨時(shí)沒發(fā)現(xiàn)問題，到拍攝或者檢查時(shí)才發(fā)現(xiàn)一些瑕疵，有的甚至買家要訂貨時(shí)才檢查出問題，那么這些都要在寶貝描述（或因買家詢問后才發(fā)現(xiàn)問題的那么要在決定購買付款之前說清楚），相反那些原本有意向購買的買家最后都掏錢了，這樣做也不怕已經(jīng)說出的"隱瞞"而引起糾紛，坦然塌實(shí)，所以說誠(chéng)信是贏得顧客基本。

 

    技巧四：善聽善解，領(lǐng)會(huì)意圖要成為一個(gè)溝通高手，首先要學(xué)會(huì)成為善于聆聽的賣家。當(dāng)買家未問完時(shí)，不要去打斷，對(duì)買家的發(fā)問，要及時(shí)準(zhǔn)確地回答，這樣對(duì)方才會(huì)認(rèn)為您是在認(rèn)真聽他說話，善于理解與溝通，覺得被尊重，也才會(huì)對(duì)你發(fā)生興趣。

同時(shí)傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。

    交流中，找出對(duì)方話中的關(guān)鍵詞，領(lǐng)會(huì)買家想法，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對(duì)方的說法。只要在自己提出來的問題或感想中，加入買家所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，買家就可以感覺到你對(duì)她所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

領(lǐng)會(huì)意圖,抓住顧客心理,還可以在交談過程中去看看買家的信用評(píng)價(jià)或者發(fā)的帖子多去熟悉,一般從評(píng)價(jià)以及購買的商品中,再通過交流,大致能了解對(duì)方是個(gè)怎樣的買家,然后再針對(duì)不同對(duì)象做出不同的反應(yīng)與服務(wù)。

    舉例說說今天遇到的一位買家,以陌生人狀態(tài)問我家店里長(zhǎng)款的正紅毛衣,她一直問價(jià)格問題,當(dāng)加她為好友時(shí)她并不加你,再一去看她的信用和買的東西,一看有一件與她問的YY非常相似的毛衫,這樣一下就明白--估計(jì)是買了后（看評(píng)價(jià)是她買的那YY紅色部分退色,不太滿意)，發(fā)現(xiàn)小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以來探探,基本屬于不買的那一類買家,對(duì)于這樣的買家,做好基本服務(wù)就好,并不要抱希望,也不需要過多浪費(fèi)時(shí)間的。而遇到真心想買的買家(最有效的試探方法就是當(dāng)你加買家為好友時(shí),而買家不加你的那類,基本不是目標(biāo)顧客了;一開始就加你的那類是主要目標(biāo)顧客)，那么跟蹤服務(wù)是一定要做到位了，：）技巧五：理性溝通、避免情緒做了賣家之后，才知道那個(gè)不容易啊，呵呵。所謂林子大了，什么人都有，交流中，您有可能遇到各種各樣的買家：有的過于挑剔，問幾天也沒完的；有的對(duì)賣家不太尊重的，連問話都質(zhì)問式的；有的拍下就消失，聯(lián)系她時(shí)還倒說你一把的，，，諸如等等，都有可能在溝通過程中讓你的情緒爆發(fā)。如果買家的行為真的讓您生氣了,此時(shí)需要的是理性與冷靜，不理性不要溝通：不理性只有爭(zhēng)執(zhí)的份，不會(huì)有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

   在有情緒時(shí)也不要做出決定：情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，也很容易做出情緒性、沖動(dòng)性的"決定"，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！常見的是投訴，當(dāng)沖動(dòng)做出的決定去投訴，不一定有好結(jié)果，相反，與買/賣家溝通協(xié)調(diào)后，反而可能解除誤會(huì)或者挽回錯(cuò)誤，說不準(zhǔn)不打不成交，還成為您忠實(shí)的朋友加顧客了。

技巧六：接受觀點(diǎn),切忌爭(zhēng)辯接受觀點(diǎn):此多發(fā)生在有爭(zhēng)議或售后發(fā)生問題時(shí)。在買賣中，常常會(huì)有與買家不同的看法，如果無法接受買家的觀點(diǎn)，那可能會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，而且無法和買家建立融洽的關(guān)系。就算是買家對(duì)商品或其他的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和賣家不同，買家還是可以堅(jiān)持自己的看法、結(jié)論和感受。尊重買家的觀點(diǎn)，可以讓買家了解，我們一直在聽，而且也聽懂了她所說的話，雖然不一定同意的她觀點(diǎn)，但還是很尊重她的想法。若是賣家一直無法接受對(duì)方的觀點(diǎn)，那期間的交易也一定是別扭且不融洽甚至失敗的。除此之外，也能夠幫助買家建立自信，使她更能夠接受別的不同的意見。